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警惕線上教育“系統升級” 噠噠英語被用戶質疑隨意修改課程規則
?楊海梅消費者報道發布時間:2020年07月08日 10:00:35

(網經社訊)今年6月中,《消費者報道》的微博后臺陸續接到多封投訴私信,內容均指向上海卓贊教育科技有限公司的線上教育產品“噠噠英語”。這些投訴來自全國各地的家長,而投訴內容都與噠噠英語近期的“系統升級”有關。

噠噠英語(DaDaABC)是一家青少兒外教英語教育網站,主要向5-13歲的小朋友提供外教英語學習課程,產品包括一對一視頻課、直播教室、公開課等。根據企查查顯示,噠噠英語所屬企業為上海卓贊教育科技有限公司,該公司最近一起融資事件發生在去年1月,投資方“好未來”等為噠噠英語的D輪融資帶來了2.55億美元的資金。

此前,“噠噠英語”已通過線上KOL營銷、線下廣告和活動等方式打開了局面,還與咪蒙、粥悅悅、Papi醬等媒體合作,展開跨界營銷。此外,團隊還曾邀請孫儷作為品牌代言人,積極投放廣告,贏得了數十萬會員的信賴。

今年4月起,一家與噠噠英語類似的在線英語教育機構——北京大米科技有限公司的VIPKID,因擅自更改贈課規則一事引發家長們的集體維權,《消費者報道》也發布了《劉濤代言的VIPKID被用戶投訴“過橋抽板”,擅自修改課程規則》一文。那邊熱議未降,這邊的噠噠英語就因“系統升級”一事,被眾多家長質疑單方面更改規則。

“升級”公告引起軒然大波

廣東的家長丁欣(化名)向《消費者報道》反映,噠噠英語的單方面“升級”,讓她陷入了困境。

丁欣是噠噠英語的老會員了,她告訴《消費者報道》,為了讓孩子能有更好的學習機會,她和愛人平時縮衣節食,省吃儉用攢錢,于2018年06月花了近18000元購買了噠噠英語一對一歐美外教主修課。出于對噠噠英語的信任,丁欣又于2019年12月花了將近19000元,繼續購買同樣的課程。

但一切在2020年5月21日發生了變化。丁欣告訴《消費者報道》,DaDa英語app首頁的小窗口忽然閃起了一則“系統升級”公告。丁欣稱,公告在App最上面的窗口欄里閃過,很多家長都會忽略,她本人也從不關注這個窗口的內容。直到有次在群里看到家長在談論這個公告,丁欣才打開App閱讀了這份公告。

原來這是一則“系統升級維護公告”,告知家長們接下來在課程體系、課時有效期上會發生一系列變化。這則由噠噠英語單方面發布的公告在家長群里炸開了鍋,讓大家焦慮不已,不少家長也敏銳地感覺到,自己作為消費者的權益被侵犯了。

課程強行“升級”,教學質量反被降級?

“升級”的最大變化之一,就是“除購買的主修課外的所有一對一課時”,都“升級”為口語精靈課,而課時長度也由原來的30分縮短為25分鐘。

▲噠噠英語的課程升級公告

面對噠噠英語這種“升級”,家長們表示苦不堪言。

原因之一是,這種操作并未經過家長們的同意許可。噠噠英語的會員張女士稱,自己有149節主修課都在“升級”中被轉為口語精靈課,她第一時間找到噠噠英語的客服提出質疑。張女士向客服表示“我沒同意轉啊”,客服只是表示了抱歉,未有實質性的解釋。

被“升級”為口語精靈課的主修課是哪些課程呢?丁欣稱,在會員期間,噠噠英語經常有分享贈課等活動,如每月分享朋友圈,符合條件的贈送一節主修課,推薦朋友購課贈十節主修課等。這些活動時常出現在噠噠英語銷售顧問的朋友圈、微信對話里。據悉,很多家長用戶都積極參加了這些活動以獲得主修課,丁欣表示,她也通過推薦朋友購課獲得了許多節主修課贈課。

▲丁欣通過參加活動獲得的主修課贈課

除了贈課外,部分家長表示,自己在其它渠道花錢購買的主修課,也在“升級”中被轉為了口語精靈課。李女士在三年前就加入了噠噠英語,是不折不扣的老會員。她告訴《消費者報道》,之前在天貓、淘寶等平臺購買的如“499元5節”“99元2節”等課程套餐,也被“升級”為口語精靈課。當她就此事詢問客服時,對方表示,只要賬上的課時大于合同里的課時,那么合同外的課時一律轉為口語精靈課。對李女士而言,這頗有“一刀切”的意味。但客服表示,公司的規定就是這樣的。

張女士收集了家長們保留的各個時期噠噠英語的活動海報提供給《消費者報道》。從海報內容來看,活動贈課基本都是主修課,且都直接到達用戶的課程賬戶里。

▲噠噠英語的部分活動海報

但不管家長們認同與否,根據“系統升級”公告,6月10日,這些通過家長們參加活動得來的主修課贈課,都如期“升級”了。

而家長們抵觸主修課“升級”為口語精靈課的另一原因,是兩者有著較大的差別。在《消費者報道》的采訪過程中,多名家長均表示,口語精靈課無論是在教學質量還是在教師水平上,都遠不如主修課。

丁欣告訴記者,兩種課的外教資質不一樣,口語精靈課相比起主修課,老師比較“雜”,有些來自于非英語的國家,有些來自于教師以外的行業,有教練、廚師,甚至還有剛畢業的高中生。在丁欣看來,這些人士應該不具備教學資格,或缺乏教學經驗。

▲口語精靈課里部分外教的信息

丁欣、張女士還告訴記者,外教主修課有附贈朗文英語等經典教材作為課件,而口語精靈課則沒有。

另外,口語精靈課不能綁定老師,不少家長表示,這非常不利于孩子的學習。丁欣稱,上主修課時孩子有綁定熟悉的老師,學習更加開心,但口語精靈課不能綁定老師,每次的老師都不一樣,相當于陌生人,對一些孩子的學習會造成影響。

課程忽然加上期限,累壞了孩子

除了上述變化外,更讓家長們措手不及的是,原本不設有效期的主修課,在這次“升級”中也被加上了有效期限制。丁欣告訴記者,她其中一個帳戶里還有134節一對一有教材歐美30分鐘外教主修課。為了減少損失,她毫無辦法,只能讓孩子每天開始大量地約課上課?!捌鋵嵾@樣上課,孩子都無法吸收,加上年后學校一直未開學,孩子每天網課多,眼睛負擔很重,孩子也是很累?!闭劶斑@事,丁欣顯得無奈又心疼。

李女士表示,在“升級”之后,一切都變了。之前的主修課不設時間限制,沒有過期一說,因此孩子完全可以自由選擇上課時間,而“升級”之后,噠噠英語強制要求在短時間內就要上完規定課時,這點非常不自由,家長和孩子的時間安排都受到了極大約束?!坝袝r候孩子生病請假,或者綁定的外教有事不能上課,都不能順延上課時間,一律過期作廢?!崩钆坎粷M地表示,“這就是變相坑我們的錢?!?/p>

獎學金變“鉆石”,涉嫌侵入個人賬戶?

5月21日的“升級”公告還通知,會員賬戶內所有獎學金將于當日全部升級為“鉆石”,用戶可以用鉆石去App兌換商品,如口語精靈課等。

李女士告訴 《消費者報道》,除了獲贈主修課的活動外,家長們還可以參加能獲贈“獎學金”的活動。按要求參加活動后,獎學金就會直接打入家長的噠噠會員賬戶中,還可直接提現。如果有些家長沒能及時將獎學金提現,那么在此次“升級”中,賬戶內已激活及提現進程中的獎學金就會按照10:1的比例被轉為 “鉆石”。值得一提的是,家長的會員賬戶是設有密碼的??商岈F的獎學金轉成不值錢的“鉆石”,噠噠英語此舉一出,被很多家長形容為“強行侵入個人賬戶”。

▲噠噠英語的課程升級公告

▲家長提供的賬戶截圖,認為獎學金被“盜取一空”

法律從業者郭小明(知名法律博主“談典看法”)認為,機構單方面將活動贈予的主修課轉為口語精靈課、將獎學金轉為“鉆石”、給主修課加上有效期等行為,都屬于擅自變更合同。如果消費者不同意變更,機構需要按照原合同約定繼續履行,否則就要承擔違約責任。

他還表示,合同并不一定是書面約定。機構銷售人員發布的海報、活動信息等,只要消費者付費或者接受,雙方就形成了新的合同關系,就是有效的。

對于家長賬戶里可提現的獎學金被轉為“鉆石”一事,郭小明認為,這不能從“侵入賬戶”角度來理解,應該屬于合同的變更,是違約行為。根據《合同法》第107條,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

“要逼著我們打官司嗎?”

李女士實在無法接受噠噠英語這一系列“升級”操作,她撥打了上海市的維權熱線。隨后,通過上海市長寧區市場監管局牽頭,噠噠英語與她進行了電話協商。李女士稱,噠噠英語還是不愿意讓步,只同意按照主修課四分之一的價格回收課程。她表示,這些課程在強制“升級”前,按照合同金額計算,每節課價值不低于120元,如果按照噠噠英語的方案來退款,每節課貶值為30元以下。李女士當時就回絕了噠噠英語的方案。

噠噠英語的贈課承諾難道只是宣傳噱頭嗎?已經贈送進會員個人賬號的課程,為什么可以隨意處理?李女士發出一連串疑問,“難道要逼著我們打官司嗎?”

丁欣有個賬號里還有95節一對一有教材歐美30分鐘外教主修課,全都被轉成了口語精靈請。迫于無奈,她在5月底向客服提交退款申請,然而至今也未有退款到賬。

針對近期因課程“升級”引發的家長維權風波,《消費者報道》向噠噠英語(上海卓贊教育科技有限公司)發送了采訪函,但在截稿前未收到對方任何形式的回復。

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